سياسة الاستبدال والاسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال
تاريخ آخر تحديث 1 أغسطس 2026م
تنظم هذه السياسة إجراءات الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال لدى متجر ركبها دون إخلال بأي حقوق إلزامية مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية
أولا المنتجات الجاهزة وغير المخصصة
يحق للعميل طلب استرجاع المنتج الجاهز خلال سبعة أيام من تاريخ استلامه بشرط
ألا يكون المنتج قد استخدم أو تم تركيبه
ألا يكون قد تعرض للكسر أو الخدش أو التلف
أن يكون بحالته الأصلية وقابلا لإعادة البيع
إعادة جميع أجزائه وملحقاته وتعليماته
ألا يكون المنتج قد صنع أو عدل وفق طلب خاص من العميل
لا يؤدي فتح التغليف لمعاينة المنتج وحده إلى رفض طلب الاسترجاع ما لم ينتج عنه تلف المنتج أو فقد أحد أجزائه أو ظهور آثار استخدام أو تركيب عليه
ثانيا المنتجات المخصصة حسب الطلب
لا تقبل إعادة أو استبدال المنتجات التي تم تصنيعها أو قصها أو نقشها أو تعديلها بناء على طلب العميل ومنها
المنتجات المحفور عليها اسم أو عبارة خاصة
المنتجات المصنوعة بمقاسات يحددها العميل
المنتجات المعدلة في اللون أو التصميم
المنتجات التي تم تجهيزها بعدد قطع أو مواصفات خاصة
التصاميم التي أنتجت خصيصا للعميل
يستثنى من ذلك الحالات الآتية
وجود عيب مصنعي
عدم مطابقة المنتج للمواصفات المتفق عليها
وجود خطأ من المتجر في الاسم أو النص أو المقاس
وصول منتج مختلف عن المنتج المطلوب
نقص أحد الأجزاء الأساسية للمنتج
يتحمل العميل مسؤولية التأكد من صحة الأسماء والنصوص والمقاسات والتصاميم التي يقدمها قبل اعتماد الطلب
لا يعد الخطأ الموجود في البيانات التي قدمها العميل سببا لإلزام المتجر بإعادة تصنيع المنتج أو استرداد قيمته
ثالثا المنتجات المعيبة أو غير المطابقة
إذا وصل المنتج معيبا أو مكسورا أو ناقصا أو مختلفا عن الطلب فيحق للعميل بحسب طبيعة الحالة طلب أحد الحلول الآتية
استبدال المنتج بمنتج مطابق
استكمال الجزء الناقص
إصلاح المنتج إذا كان الإصلاح ممكنا
إعادة تصنيع المنتج
استرداد قيمة المنتج
يتحمل المتجر تكاليف الاسترجاع وإعادة الشحن إذا ثبت أن المنتج معيب أو غير مطابق للطلب
رابعا الإبلاغ عن التلف أو النقص
يرجى إبلاغ المتجر عن التلف الظاهر أو النقص في أقرب وقت بعد الاستلام ويفضل خلال ثمان وأربعين ساعة مع تزويد المتجر بما يأتي
رقم الطلب
صور واضحة للمنتج
صور التغليف الخارجي
صورة بوليصة الشحن
مقطع فيديو عند الحاجة
الهدف من هذه المدة هو تسريع التحقق من حالة الشحنة ولا يترتب على تجاوزها سقوط الحقوق النظامية للعميل
خامسا الاختلافات الطبيعية في المنتجات الخشبية
قد تختلف درجات اللون وعروق الخشب ونقوشه الطبيعية من قطعة إلى أخرى
قد تظهر آثار بسيطة ناتجة عن عملية القص أو النقش بالليزر مثل تغير طفيف في لون حواف القطع
لا تعد هذه الاختلافات الطبيعية عيبا مصنعيا إذا كانت ضمن الوصف المعتاد للمنتج ولم تؤثر في سلامة المنتج أو إمكانية تركيبه أو عدد أجزائه أو وظيفته الأساسية أو مطابقته للمواصفات المتفق عليها
سادسا الحالات غير القابلة للاسترجاع بسبب تغير الرغبة
لا يقبل الاسترجاع بسبب تغير رغبة العميل في الحالات الآتية
المنتجات المخصصة أو المنقوشة حسب الطلب
المنتجات التي تم تركيبها أو استخدامها
المنتجات التي تعرضت للتلف بسبب العميل
المنتجات التي فقد أحد أجزائها الأساسية
المنتجات التي عدلت أو أصلحت من جهة أخرى
المنتجات التي لا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية
لا تسري هذه الاستثناءات إذا كان المنتج معيبا أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها
سابعا خطوات تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
يتم تقديم الطلب وفق الخطوات الآتية
التواصل مع خدمة العملاء
تقديم رقم الطلب
تحديد المنتج المطلوب استبداله أو استرجاعه
توضيح سبب الطلب
إرفاق الصور أو مقاطع الفيديو عند وجود عيب أو تلف
انتظار موافقة المتجر وتعليمات إعادة المنتج
إعادة تغليف المنتج بطريقة مناسبة تمنع تلفه أثناء النقل
يجب عدم إرسال المنتج إلى المتجر قبل الحصول على تعليمات الإرجاع من خدمة العملاء
ثامنا تكاليف الشحن عند الاسترجاع
إذا كان الاسترجاع بسبب تغير رغبة العميل في منتج جاهز وسليم فيتحمل العميل تكاليف إعادة الشحن
إذا كان المنتج معيبا أو تالفا أو غير مطابق للطلب فيتحمل المتجر تكاليف الاسترجاع وإرسال البديل
إذا طلب العميل استبدال منتج سليم بسبب اختيار نموذج أو مقاس غير مناسب فيتحمل تكاليف الإرجاع وإرسال البديل متى كان المنتج قابلا للاستبدال
تاسعا فحص المنتج المرتجع
بعد استلام المنتج يقوم المتجر بفحصه للتحقق من حالته وعدم استخدامه أو تركيبه واكتمال أجزائه وسبب طلب الإرجاع ووجود العيب أو عدم المطابقة المبلغ عنها
يتم إشعار العميل بقبول الطلب أو رفضه مع توضيح السبب
عاشرا استرداد الأموال
بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه والموافقة على طلب الاسترجاع يبدأ المتجر إجراءات إعادة المبلغ خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام عمل
يعاد المبلغ من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنا
إذا تعذر الإرجاع إلى وسيلة الدفع الأصلية يتم التحويل إلى حساب بنكي باسم العميل بعد التحقق من بياناته
قد تستغرق إعادة المبلغ مدة إضافية للظهور في حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع
إذا كان الاسترجاع بسبب تغير رغبة العميل فيجوز خصم تكاليف الشحن الفعلية
إذا كان المنتج معيبا أو مختلفا عن الطلب فيعاد للعميل كامل المبلغ المستحق بما في ذلك رسوم الشحن المرتبطة بالمنتج محل الشكوى
لا يلزم العميل بقبول قسيمة شراء أو رصيد في المتجر بدلا من استرداد المبلغ إلا بعد موافقته
الحادي عشر إلغاء الطلب قبل الشحن
يمكن إلغاء طلب المنتج الجاهز واسترداد قيمته إذا لم يتم شحنه
أما المنتجات المخصصة فيمكن إلغاؤها قبل بدء التصميم أو القص أو النقش
إذا بدأ المتجر فعليا في تنفيذ المنتج المخصص فيجوز له رفض الإلغاء أو خصم التكاليف الفعلية التي تحملها بعد توضيحها للعميل
الثاني عشر التأخر في تنفيذ الطلب
إذا تعذر على المتجر تنفيذ الطلب أو توقع حدوث تأخير جوهري يتم إشعار العميل وبيان المدة المتوقعة
يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد المبالغ المدفوعة إذا تجاوز المتجر موعد التسليم المتفق عليه أو المدة المقررة نظاما ما لم يكن التأخير ناتجا عن قوة قاهرة أو سبب خارج عن السيطرة المعقولة للمتجر
الثالث عشر أولوية الأنظمة
إذا تعارض أي نص في هذه السياسة مع حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة السعودية فتطبق الأحكام النظامية